Volgens een persbericht van 1 juni 2015 van de FOD Economie, dat weerklank kreeg in de kranten, bleek bij een controle van 59 Belgische websites dat er 27 niet volledig in orde waren. In het bijzonder werd (in het kader van de Internet Sweep Day) een onderzoek gedaan naar de correcte toepassing van de wettelijke en commerciële garantie, naar het vermelden van een e-mailadres waar vragen of klachten kunnen worden gepost, en of de verkoopsvoorwaarden duidelijk zijn weergegeven. Wat zijn nu de regels waaraan websites in dit verband moeten voldoen?

1. Wettelijke garantie

De regels op de consumentengarantie zijn niet anders voor onlineverkoop dan voor offlineverkoop. Het Wetboek Economisch Recht (WER) voorziet enkel dat men de consument, zowel vooraf aan diens aankoop als in de bestelbevestiging, "een herinnering aan het bestaan van de wettelijke waarborg van conformiteit van de goederen" moet verschaffen (art. VI.45, §1, 12° WER). Deze verplichte "herinnering" houdt niet in dat alle regels over de consumentengarantie exhaustief moeten meegedeeld worden. Het volstaat om in de algemene voorwaarden van de webshop en in de bestelbevestiging naar het bestaan van de wettelijke rechten van de consument bij de verkoop van consumptiegoederen te verwijzen om aan de wetgeving op de verplichte vermeldingen te voldoen.

2. Commerciële garantie

De commerciële garantie onderscheidt zich van de wettelijke garantie doordat het gaat over een verbintenis van een onderneming of een producent om "boven hetgeen hij wettelijk verplicht is uit hoofde van het recht op conformiteit, aan de consument de betaalde prijs terug te betalen of de goederen op enigerlei wijze te vervangen, herstellen of onderhouden, wanneer die niet voldoen aan de specificaties of aan enige andere vereisten die geen verband houden met de conformiteit, die vermeld zijn in de garantieverklaring of in de desbetreffende reclameboodschappen ten tijde van of vóór de sluiting van de overeenkomst" (art. I.8, 37° WER). Indien er commerciële garanties aangeboden worden moeten deze zowel vooraf aan de aankoop door de consument als in de bestelbevestiging van de webshop meegedeeld worden, met hun specifieke voorwaarden (art. VI.45, §1, 13° WER). Strikt verboden is het voorstellen van de wettelijke garantie van 2 jaar als zijnde een commerciële garantie, m.a.w. als zijnde iets dat het aanbod van een verkoper onderscheidt van dat van andere verkopers. Dit wordt bestempeld als een misleidende handelspraktijk (art. VI.100, 10° WER) en inbreuken daarop zijn o.a. strafrechtelijk sanctioneerbaar (art. XV.83, 15° WER).

3. E-mailadres voor vragen of klachten

Het vermelden van een e-mailadres op de website geldt als een verplichting zowel in het kader van de online verkoop (art. VI.45, §1, 3° WER) als voor louter informatieve websites (art. III.74, §1, 4° WER). Daarbij wordt aangegeven dat dit een 'rechtstreekse en effectieve communicatie' moet mogelijk maken, zonder dat daarmee gezegd is dat men uitdrukkelijk moet aangeven dat langs deze weg vragen of klachten kunnen geformuleerd worden. Onder vroegere wetgeving kon geargumenteerd worden dat een elektronisch contactformulier in plaats van een e-mailadres volstond, maar al sedert de invoering van de Dienstenwet van 26 maart 2010, thans opgenomen in het Wetboek Economisch Recht, wordt uitdrukkelijk een e-mailadres in de wetgeving vermeld. De uitbater van een webshop die een 'beleid inzake klachtenbehandeling' hanteert dient dit ook op zijn website en in de bestelbevestiging te vermelden (art. VI.45, §1, 7° WER) maar het hebben van een dergelijk 'beleid' is facultatief.

4. Vermelden van verkoopsvoorwaarden

Zowel vooraf aan de aankoop als in de bestelbevestiging van een webshop dient de consument kennis te kunnen nemen van de verkoopsvoorwaarden. Er is geen wettelijk voorgeschreven vorm waarin de verkoopsvoorwaarden moeten gesteld worden: de wetgeving voorziet enkel welke de verplichte vermeldingen zijn en het is in de praktijk dat deze verplichte vermeldingen opgenomen worden in 'verkoopsvoorwaarden'. Het is van belang dat deze ten aanzien van de consument verbindend gemaakt worden wanneer deze een online aankoop doet, vandaar dat aangeraden wordt (o.a. door Unizo):

• de verkoopsvoorwaarden van op elke pagina van de webshop toegankelijk te maken
• voordat de consument zijn aankoop bevestigt deze uitdrukkelijk de voorwaarden te doen aanvaarden, bijvoorbeeld door een vakje aan te kruisen
• te voorzien dat de consument makkelijk de voorwaarden kan bewaren en/of afdrukken

Ten aanzien van alle vermeldingen die verplicht in de bestelbevestiging moeten opgenomen worden geldt overigens dat de consument deze "op een duurzame gegevensdrager" ter beschikking moet krijgen "binnen een redelijke periode na sluiting van de overeenkomst en uiterlijk bij de levering" (art. VI.46, §7 WER). De duurzame gegevensdrager kan de vorm aannemen van een e-mail, al dan niet met een bijlage, maar de informatie moet in dat geval in de e-mail zelf en/of in de bijlage staan, het volstaat niet een link op te nemen naar de website van de handelaar waar de verplicht te vermelden gegevens te vinden zijn, vermits dat niet als duurzame gegevensdrager geldt.

De auteur is advocaat en gespecialiseerd in e-commerce en treedt op als juridische auditor in het kader van het e-commercelabel van Unizo, daarnaast is hij auteur van diverse publicaties rond dit onderwerp, waaronder de praktische handleiding "Scoren met uw website of webshop" (uitg. Indicator).